Na equação da IA, bancos buscam definir o fator humano

Se há alguns anos a dúvida era como a inteligência artificial entraria nos bancos, agora que a realidade é de uso em larga escala surge outra questão: que papel cabe aos times humanos diante de IAs que conseguem resolver cada vez mais problemas operacionais e otimizar processos.
O tema foi recorrente em grande parte dos cerca de 200 painéis da FebrabanTech 2026, evento realizado em agosto em São Paulo com o tema “agentes inteligentes, liderança humana”.
A resposta ainda não está pronta, mas a percepção geral é a de que sozinhas, as máquinas não darão conta da complexidade das operações bancárias, sobretudo quanto aos riscos inerentes ao setor - inclusive os sistêmicos, os cibernéticos e os jurídicos.
A lógica é que a máquina processa, mas é o humano que valida os resultados e toma as decisões.
A preocupação com o reforço dos times de pessoas nessa evolução está refletida em alguns resultados da 34ª edição da pesquisa de tecnologia bancária, produzida pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos) com a Deloitte.
Segundo o estudo, 42% dos bancos pretendem aumentar a quantidade de profissionais de TI, um crescimento médio de 22%.
Essa alta tende a ampliar a fatia de colaboradores da área, hoje em 11% do total.
Considerando apenas tecnologia da informação (TI), os bancos investiram em treinamentos R$ 46,4 milhões em 2025, alta de 38% sobre 2024.
Para 80% dos bancos a segurança e a privacidade formam uma estratégia de diferenciação - e 95% trabalham para conscientizar os colaboradores sobre o tema.
Em paralelo à relação humanos-máquinas, concentra as atenções do setor a convergência entre IA, análise de dados, IA generativa, migração para a nuvem e ações de cibersegurança.
Os bancos estão em um momento de “tudo ao mesmo tempo agora” que exige altos investimentos.
A pesquisa mostrou que só neste ano serão R$ 3 bilhões apenas em IA, “analytics” e big data, crescimento de 8% na comparação com 2025.
No global, os investimentos em tecnologia devem atingir R$ 50,4 bilhões - alta de 70,3% sobre 2021.
As prioridades são cibersegurança (100% da amostra), nuvem (84%), IA generativa (84%) e IA (80%).
Essa dinâmica é visível nas estratégias dos grandes bancos.
O presidente da Caixa, Carlos Vieira, destacou a evolução da instituição no ambiente digital.
“Há três anos a Caixa era uma selva analógica.
Mas já posso dizer que está hoje em um outro nível nas interações com o digital e com a IA”, afirmou.
Um dos focos do Santander, observou o CEO do banco no Brasil, Gilson Finkelsztain, é o uso das tecnologias em prol do interesse do cliente.
“Há muitos anos a indústria bancária fala da importância dos dados não como fotografia, mas como filme.
A transformação está na capacidade de se analisar dados, e nisso a IA ajuda muito.
É o tratamento desses dados que gera valor para o cliente”, disse.
A IA aplicada em predição entrega de fato um novo patamar de performance”
O CEO do Itaú Unibanco, Milton Maluhy Filho, afirmou que o banco entrou no ciclo da IA olhando para a tecnologia como mais um mecanismo para criar relacionamentos duradouros com os clientes.
“A IA funciona desde que se tenha uma visão holística do cliente, por isso deve ser voltada para ele e não para produtos”, disse, lembrando do lançamento recente da ia.i, a nova IA do Itaú.
O Bradesco, por sua vez, desde início de 2024 passa por um grande projeto de transformação, segundo o CEO, Marcelo Noronha.
“Temos dado saltos importantes nesse processo, usando a tecnologia para transformar nossa relação com o cliente, aumentar a eficiência operacional e, no fim, capturar tudo isso no resultado”, ressaltou.
A Bia, que já tem dez anos, hoje opera com IA generativa.
Banco de atacado na origem, o BTG Pactual tem um desafio menor de adaptação, por já ter nascido na nuvem e digitalizado, frisou o CEO, Roberto Sallouti.
“Acredito que o setor mostra qualidade na gestão de risco e nos serviços para o cliente, até porque se não estivermos no estado da arte perdemos eficiência e competitividade”, disse.
Também nativo digital, o Nubank trabalha para aprimorar as ferramentas.
“A IA aplicada em predição entrega de fato um novo patamar de performance em decisão, sobretudo em crédito.
Já a IA generativa já aplicamos em todos os domínios, de relacionamento com cliente ao marketing”, complementou a CEO Latam do Nubank, Livia Chanes.
O setor também sabe que no horizonte próximo há inovações ainda mais disruptivas, como a computação quântica, e a consolidação dos agentes de IA no relacionamento com os clientes.
Em pouco tempo, projetam os especialistas, os clientes não mais interagirão diretamente com os bancos: quase tudo será resultado de relações entre os agentes dos bancos e os agentes das pessoas, que no final só precisarão validar o que os robôs já negociaram entre si.
E no ramo da pesquisa existe a computação quântica, com potencial revolucionário.
A grosso modo, trata-se de uma maneira completamente diferente de os computadores funcionarem: em vez se basearem em bits, como ocorre hoje, os modelos quânticos operam com base em bits quânticos (qbits), arranjo que garante uma capacidade muito maior de resolução de problemas complexos.
Por ora, ainda está em testes, mas já pressiona os modelos de computação tradicional.
No setor bancário, seria uma transformação enorme, com impacto especialmente na criptografia, e as instituições já se alinham à academia para antecipar esse futuro.